江蘇省常州市計量測試技術研究所　戚麗紅

　　隨著市場的日益開放和服務意識的不斷增強，過去在社會上處于“封閉”狀態的計量職能部門和計量檢定人員面臨一個新的課題，即為了應對競爭的檢測和校準市場，必須從單純的技術操作轉為關注客戶的需求并追求客戶的滿意。越來越多的計量技術機構把樹立客戶意識、明確客戶要求和征得客戶滿意作為建立管理體系的起點，并在質量目標中加入客戶滿意率指標(通常要求客戶滿意率達到98%)。但在具體實施過程中，往往只保存一些“客戶滿意度調查表”，作為實施該項質量活動的見證，使這項很有價值的活動只進行了一半。如何收集和評價客戶滿意度信息，并有效地使用該信息持續改進管理體系和客戶服務，是機構提高質量活動有效性的必由之路。

　　筆者在單位曾擔任質量監督員、部門負責人等管理工作，對該項工作也一直覺得沒有形成閉環管理。偶爾看到《綜合評價原理與應用》這本書，豁然開朗，本單位的一些“歷史遺留問題”，如上述的客戶滿意度評價，以及檢定工作質量評價、證書/報告質量評價等，均可嘗試運用綜合評價方法。現以模糊綜合評價法評價客戶滿意度為例作一些探討。

　　在客戶滿意度調查活動中，考慮到普遍適用性，設計的調查表格式應便于客戶填寫，對客戶來說，選取的評價因素是模糊的概念，判斷的標準也是模糊的概念，他們的答案也必定是模糊的，因此對他們的答案采用模糊綜合評價的方法是有其客觀依據的。

　　通常，計量技術機構客戶滿意度的因素集為:
　　U={服務態度、工作質量、人員技術水平、檢出時間、檢測報告、檢測收費}
　　評判集為:
　　V={滿意、基本滿意、一般、不滿意}

　　通過對以往一個時間段內100份抽樣調查表的匯總計數，獲得模糊綜合評價矩陣如下:
    
    歸一化后
    
    通過征求同事們的意見，筆者認為建立諸因素權重分配向量如下(不成熟，應采用專家咨詢法等獲取較權威的數據):
    
    進行復合運算可得到綜合評價結果:
    
    采用模糊向量綜合分值法，設滿意為100分，基本滿意為80分，一般為60分，不滿意為40分，則綜合分為:
    

　　客戶滿意率為87.2分，與98%還有很大的距離，當然這與各種假設有關系，這就要求我們完善管理體系文件，即一個完整的質量目標必須同時確定它的評價方法。用相同的方法持續地進行評價，繪制客戶滿意率走勢圖，在醒目的位置公示；通過對各因素的評價結果的變化和變化趨勢，有針對性地采取措施，不斷激勵員工樹立“以顧客為關注焦點”的意識，與時俱進，在各方面努力提高服務客戶的能力。